في إطار زيادة توعية المواطنين والمشتركين بما يتصل بدائرة اهتمامهم، وكذلك تطوير الخدمات المقدمة لهم وتسهيل طرق التواصل لمعرفة مشكلاتهم المختلف والوقوف على أسبابها والعمل على حلها فى أسرع وقت ممكن.
تواصل وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة متابعة تطبيق الآليات المختلفة للتيسير وتحسين طرق التواصل مع جمهور المشتركين لتلقي الشكاوى المختلفة والبلاغات والاستفسارات من خلال:
ـ الموقع الإلكتروني للوزارة، والذي تم تفعيله منذ يناير 2012 وقد بلغ عدد الشكاوى التي تلقاها الموقع حوالي 65151 شكوى وتم حل 64292 منها وجارِ دراسة 895 أخرى بمعدل رد يصل إلى حوالي 98,68% . وجدير بالذكر أنه ورد 933 شكوى خلال الشهر الماضي
ـ الشكاوى الواردة للمكتب عبر قنوات التواصل المختلفة ( جهات حكومية ـ برقية ـ خطاب ـ فاكس ـ تليفون … ) والذي تم تفعيله منذ أكتوبر 2013 حيث بلغ عدد الشكاوى الواردة حوالي 14507 شكوى وتم حل 14427 منها وجارى دراسة 80 أخرى بمعدل رد يصل إلى حوالي 99,45% .
ـ تطبيق ارتفاع شكوى الفواتير وSMS والذي تم تفعيله منذ أبريل 2016 ، وقد بلغ عدد الشكاوى التي تلقاها التطبيق حوالي 6720 شكوى، وتم حل 6487 منها، وجارِ دراسة 233 أخرى بمعدل رد يصل إلى حوالي 96,53% . جدير بالذكر أنه ورد 9327 شكوى خلال الشهر الماضي
ويمكننا القول أن إجمالي عدد الشكاوى التي تم تلقيها من خلال المنظومة الإلكترونية لتلقي شكاوى الجمهور والمتمثلة في الموقع الإلكتروني للوزارة ، الشكاوى الواردة للمكتب عبر قنوات التواصل المختلفة ، تطبيق ارتفاع شكوى الفواتير وSMS بلغت حوالي8 8637 شكوى ، تم حل 85206 منها ، وجارِ دراسة 1172 أخرى بمعدل رد يصل إلى حوالي 98,64% .
ـ خدمة الخط الساخن 121 والذي تم تفعيله منذ أغسطس 2016 حيث بلغ عدد الشكاوى الفنية حوالي 4,6 مليون شكوى وخلال الشهر الماضي فقط حوالي168الف شكوي وبلغ عدد الشكاوى التجارية حوالي 320273 شكوى وتم الانتهاء منها وحلها بنسبة 99,66% وخلال الشهر الماضي فقط حوالي11ألف شكوي، وتتضمن خدمة 121 إبلاغ قراءات وإبلاغ سرقات وإبلاغ عن أعمدة إنارة واستعلام عن متأخرات وحساب فواتير واستفسارات..
جدير بالذكر أن خدمة الخط الساخن 121 تعمل على مدار 24 ساعة طوال أيام الأسبوع بجميع شركات التوزيع على جميع أنحاء الجمهورية ، وقد تم تعهيد تلك الخدمة إلى أحد الشركات المصرية المتخصصة في خدمة العملاء ومراكز الاتصال بهدف تقديم خدمة طبقاً للمعاير العالمية.
وحول بوابة الشكاوى الحكومية التابعة لمجلس الوزراء، والتي تم تفعيلها منذ يناير 2012 فقد بلغ إجمالي عدد الشكاوى 53984 شكوى ، وتم حل 39440 منها وجارِ دراسة 405أخرى وقد بلغ معدل الرد حوالي 98,98%.وأيضا ورد خلال الشهر الماضي حوالي 1358 شكوى
وتهدف تلك الخدمات إلى تحقيق المشاركة الإيجابية بين قطاع الكهرباء والمواطن لرفع مستوى الأداء وتقديم خدمة مميزة للمشتركين، وتحقيق رضاء العميل عن الخدمات المقدمة بأحسن جودة وفي أقل وقت ممكن، وذلك في إطار التنمية المستدامة لمصرنا الحبيبة.
